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渤海銀行天津分行落實老年人支付服務便利化工作

2021年06月03日 11:32:18

  為進一步提升老年人金融服務的便利化,渤海銀行天津分行以“簡化客户操作、提升客户體驗”為目標,關注老年客羣的服務需求,制定關於提升老年人金融服務便利化工作實施方案,為老年客户提供便利化金融服務。

  強化服務管理,提升服務意識

  明確“養老一族”為該行重點服務的客羣之一,營業網點人員為老年客户服務時,秉承“特事特辦、一事一議”的原則,提高服務溝通話術,營造“尊老、敬老、愛老”的服務氛圍,讓老年客户體驗到“如家”般的親情服務。牢固樹立“以客户為中心”的服務理念。針對日常老年客户反饋的突出問題,加強服務需求分析和調查研究,妥善解決客户需求,做到事事有跟蹤,件件有落實。

  優化服務流程,提升服務便捷

  對重點領域、關鍵環節及特殊人羣或因特殊原因無法親臨櫃枱辦理業務的客户提供上門服務,在風險可控的前提下為客户提供便利化服務。優化網點軟硬件設施,提供便民服務。營業網點設置老年人輪椅坡道及無障礙標識,設立愛心服務窗口,配備愛心座椅、老花鏡、驗鈔機、雨傘、飲水機、醫療箱、防滑地毯等便民設施,滿足老年客户日常服務需求。廳堂服務人員主動做好老年客户的一對一服務,給予特別的關心關愛,讓客户充分感受到“渤海温度”。線上線下相結合,保留傳統櫃面服務。充分尊重客户辦理業務渠道的選擇權,逐步提升老年客户對智能化的認知。對於依賴傳統金融服務的客户羣體,該行保留傳統櫃面服務,並安排溝通能力強、經驗豐富的員工提供面對面諮詢及業務指導,滿足客户多元化需求。

  95541電話銀行推出“敬老專線”特色服務

  積極創新支付服務方式,制定多項“適老化”服務功能方案。客户服務中心秉承“用心服務、用情服務、用智服務”理念,依託大數據智能識別技術,自動化精準識別客户身份,聚焦老年人日常生活高頻求助事項,傾情打造了95541“敬老專線”特色服務,60歲以上客户撥打95541,可免去語音菜單及按鍵操作,“一鍵直達”人工服務,有效提升了老年客户服務體驗。

  加強宣傳引導,提升風險意識

  以通俗易懂的形式開展移動支付知識普及宣傳活動,幫助老年客户熟悉移動支付產品與服務的使用流程,縮小“數字鴻溝”。針對老年客户特點開展金融常識講座、印製老年人服務手冊、利用典型案例講解防騙技巧,提升老年客户風險防範意識。

  渤海銀行天津分行將持續做好客户金融服務管理,強化一線人員業務培訓及主動服務意識,提高處理突發事件的能力和水平,為客户提供人性化、便捷化、專業化的金融服務。

來源:渤海銀行 [責任編輯: 李培 ]
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